摘要：当前企业经营生产的中心为顾客，生产动力为营销，而最能起着关键因素的是生产经营中产生的客户关系。对客户关系的有效管理能够降低企业生产经营中存在的风险，提升企业生产的效益。至此，本文通过对企业市场经营的研究，结合理论联系实际对现行客户关系管理进行革新，着力于促使市场营销的实践与客户关系之间良好的互动发展。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；管理机制；价值探讨
随着我国当前市场经济的迅速发展，企业以商品为中心的发展趋势转变为以顾客为中心的变革，与此同时，各企业面临着日益复杂多样化的顾客需求量。现如今，企业要想在日益激烈的市场中站住脚跟就必须拥有一定质量与数量的用户，企业的发展效率以及商品质量的提升都需要时刻与所属客户间保持好良好的关系。
一、客户管理机制的概述
（一）客户因素
客户管理机制具有较大效益的客户价值，主要体现在两个方面。一方面是指企业为顾客创造的价值，又反映于客户对自己在商品交易中所获得价值利益的感受与评判；另一个方面表现为顾客为企业发展带来的经济或各方面的效益，也就是企业在顾客因素中获取的纯利益。这两者之间依据不同程度来讲既有联系又有区别，都是为了企业、顾客之间有关利益获取的活动，于此种条件下才能维护好企业与顾客之间建立好良好的关系最终达到双赢的效果。从上述还可以看出，对顾客价值的评判标准好与否也是推动企业与顾客之间良好关系建立的根本原因。
（二）市场因素
企业资源配置的决定因素在于市场的需求，调节市场最有效的手段则为价格，因此，在当今日益激烈的市场竞争环境中，经济全球化、产品多样化以及顾客心理需求复杂化等因素的影响，使得企业的发展越来越依靠于顾客，同时，顾客的消费心理也决定了顾客需要与企业之间建立一种长期友好合作的关系。这种关系并非传统商品物物交换的关系，它还体现于企业与顾客之间长期往来、联系密切的主顾关系。因此，企业不能将顾客简单地认定为利益来源，而是应该与顾客之间建立并维护良好的合作关系。
二、客户关系管理的重要意义
（一）客户关系管理的总优势
客户作为企业发展动力的主要因素是企业管理中必不可少的任务，因此，多数企业为了谋求发展于市场上积极发展客户价值。随着时代的发展，企业与企业间竞争激烈并发挥出自己最大的力量夺取社会中存在的顾客价值因素。企业越来越多就使得顾客价值越高，而企业则需要对自身内外部进行优化配置才能在激烈的竞争中取得优势，这就使得企业需要在对客户关系的管理上多做功课，通过系列化优势吸引顾客而促进企业自身的发展。除此之外，企业自身的营销手段十分重要，通过有效的顾客关系管理可以使得企业获取独特的资源优势，进而占据市场使企业必将能够得到更好的发展。
（二）客户关系管理对企业效益提升的实质表现
企业对客户关系管理主要表现为企业及时了解到有关客户关系的基本信息并对其进行的分析与处理，这便于企业与顾客之间建立成一种良好信任的关系，这对于企业来说是十分重要的，不仅可以有效地降低企业的经营成本，还可以提高企业与顾客之间关系密切往来提供参考价值，并通过这种方式激发潜在顾客群体。因此，对客户关系的管理有利于与客户之间的及时沟通交流，并针对不同需求的客户提供相关的价值服务，这样才能在日益激烈的市场竞争中提高企业比重，来实现企业自身的可持续发展。
三、当前客户关系管理面临的主要问题
（一）客户关系缺乏系统化管理
对于当前客户关系的管理我们要做好基础性工作，企业本身形象的树立就要实现全心全意为顾客服务的工作理念，一切管理工作都要以顾客为主体，要通过全面化、系统化、深度化的方式进行客户关系的管理工作，并通过科学合理的方式使得该管理机制有效地运作起来，具体操作步骤为以下四点。首先，企业最先做的是收集好顾客的详细资料，这是最根本的，同时也是最为重要的方式；再有，企业内部负责人员要知道、了解如何与顾客进行有效的沟通，时刻将“顾客就是上帝”的理念牢记于心，时时以饱满的热情、虔诚的真心对待顾客，这就需要企业定期对工作人员进行相关培训，提高工作人员的表达能力、沟通能力；然后企业内部负责人要时刻了解并记录顾客对产品使用的信息回馈，长期与顾客保持联系；最后，企业应当依据顾客反馈的信息进行反思与总结并做出最终的有效的解决方案。
（二）客户关系缺乏感性化管理
人与人之间良好关系的建立并不能简单地依赖利益因素来维持，而是需要情感的依托，企业与顾客之间同样如此。因此，企业对顾客关系的管理不能仅仅依靠利益因素或种种数据分析软件来达到最终管理的目的，毕竟无论多么先进、科学的技术都不及人对于管理发挥的重要意义，因为理性终将建立在感性的基础之上。至此，企业与客户之间的关系也应被当作人与人的关系来进行维持与管理，人本身所追求的归属感是数据、技术等无可取代的，人与人之间之所以能够获得良好关系的建立正是由于人体本身具有的真挚情谊。因此，这在一定程度上就要求企业负责人员在营销实践过程中积极与顾客进行有效的沟通，尽最大努力为顾客服务，使得情感因素在企业发展中起到重要的积极作用。
四、总结
综上所述，企业与顾客之间时刻保持良好的互动关系是进一步提高企业在市场竞争中的优势，有利于稳定企业与顾客之间良好的互动并促成企业与顾客之间关系的形成；以客户关系为基础的企业营销手段可以扩大企业在市场经济中的经营范围，提高企业自身的地位，促成企业在市场营销工作的健康开展，为企业实现可持续的发展奠定坚实的基础。
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作者:陈伟航 单位:湖北经济学院工商管理学院