摘要:综述目前平衡计分卡在国内外护理绩效管理中的应用现状,找出目前应用中存在的偏差,以求全面、公平地评价护理人员绩效,提高护理人员工作积极性,以促进护理质量的提高。
关键词:平衡计分卡;护理绩效管理;护理人员;护理质量
平衡计分卡(balancedscorecard,BSC)是由美国的罗伯特•卡普兰(RobertKaplan)和戴维•诺顿(DavidNorton)在1992年首次提出的管理理论,是一种绩效衡量和管理工具,它通过财务、顾客、内部业务流程、学习与成长4个维度,将组织战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种绩效管理方法。该理论自1996年在全国各类政府、企业、医院等行业中得到广泛认可,并应用到医疗组织中,取得了良好的效果。临床护理绩效是护理人员在临床护理工作中所作出的成绩和贡献,是护理人员在临床护理工作中对自己所掌握的理论知识和操作技能实际应用的体现[1],合理高效的临床护理绩效管理可以帮助护士更加明确工作目标,提高护士的工作积极性,从而提高护理质量。所以,对临床护理人员进行绩效管理研究具有较强的实践应用意义。平衡计分卡作为一种绩效管理工具,将护理愿景转化为策略目标,分解为具体可操作、可衡量的绩效评价指标,能够科学、全面地评价护理绩效,在护理绩效管理中有良好的应用前景。
1平衡计分卡在国外护理领域的研究进展
平衡计分卡已经被西方医院广泛应用于绩效管理和绩效考核,从应用效果来看,平衡计分卡确实是医院绩效管理和绩效评价的有效工具之一。国内医院完全可以借鉴西方医院的经验,开发出结合医院实际情况的平衡计分卡,以提升医院护理管理水平。2003年,LindaMcGllisHllia等[2]的研究表明,护理绩效敏感指标包括护理人员整合和变化、临床消耗和成果、病人满意度及财务表现等。2007年,EunJunPrka等[3]的研究详细介绍了平衡计分卡,讨论了在使用过程中的优点和实际问题。通过实例证明平衡计分卡是一个非常有用的绩效管理工具,通过它的评估和指导可以有效地完成组织的任务和策略。2009年,HsuanLi-en等[4]运用平衡计分卡系统地构建了护理绩效指标评价体系,将护理绩效分为财务、顾客、内部流程、学习和成长4部分,详细地分出了各维度的具体指标、计算出了各指标的权重,并提出病人满意度是非常重要的一个绩效评价指标。2011年,Lianne等[5]提出护理平衡计分卡原理(nursingbalancedscorecard,NBS),建立了完整的护理绩效评价体系,通过实例表明使用平衡计分卡可以提高护理进程和组织效率。ElJardali等[6]将平衡计分卡应用于黎巴嫩某医院的护理绩效评价中,证明平衡计分卡是评估中低收入国家护理组织绩效的有效方法。Hong等[7]将平衡计分卡应用于韩国某医院,建立包括护理技术水平、护理安全、服务可及性等在内的29个条目的护士绩效评价指标体系。加拿大Jeffs等[8]运用平衡计分卡建立护理组织绩效评价指标体系,主要针对护理流程和组织能力进行评价和改进。Chu等[9]采用平衡计分卡建立了包括财务、顾客、内部流程、学习与成长4个维度的护理绩效评价指标体系,但其构建的指标体系中缺少对病人满意度、不良事件发生率等护理质量、安全指标的评价。YunJonegChoi等[10]基于平衡计分卡对ICU的护理绩效进行评价。首先构建了2个ICU主要的护理愿景,分别是“实现专业护理与尊重的和谐”和“通过专业的护理恢复健康”,为了实现护理愿景,基于平衡计分卡4个维度建立了13个护理实用目标和19个关键绩效指标,用来作为ICU实现护理目标和愿景以获得业务成果的基本指标。
2平衡计分卡在国内护理的研究进展
20世纪90年代末,平衡计分卡开始在国内以理论形式进行研究。在国内的医院护理绩效相关文献当中,主要有以下几方面:一是护理单元绩效的研究,主要是基于平衡计分卡理论的绩效评价指标体系的构建;二是对护理人员研究,对护理人员的绩效评价包括护士和护士长。
2.1平衡计分卡的护理单元绩效评价指标体系的研究
2.1.1对独立护理单元的绩效评价
国内部分医院对护理单元进行独立核算,来评价组织护理绩效。安蒙等[11]在平衡计分卡理论的指导下,通过文献回顾法、专家咨询法,确立指标内涵、考核方法及权重,构建老年科护理人员绩效评价指标体系,有针对性地评价老年科护理工作绩效,经实施后,护理质量显著提高。王加凤等[12]应用平衡计分卡针对神经内科构建护理岗位的绩效评价指标体系,采用德尔菲法、层次分析法对各指标赋予不同权重系数。实施6个月后,3个病区月平均护理效益效率奖及临床带教满意度较实施前后明显上升,而护理差错数则明显下降,病人满意度、护理人员对绩效满意度均高于实施前,平衡计分卡能够为我们提供相对全面的管理框架,增强了护理人员的责任意识,从而提升了护理管理效能,值得临床护理单元推广应用。常颖等[13]根据手术室护理人员工作现状,确定平衡计分卡所包含的各个指标项目、权重及分值。实施后科室人员对考核方法的效果评价得分较实施前提高,应用平衡计分卡能够真正的反应出手术室护理人员的各项工作绩效,使护理人员感到客观、公平,从而达到不断激励护理工作质量的提高,激励护理人员实现护理目标的积极性。
2.1.2对多个护理单元的绩效评价
随着医院内部及各级医院之间的交流联系,不同护理单元绩效的比较能够对组织护理单元绩效的优劣进行排序,从而对不同护理单元的奖金分配起指导作用。王艳等[14]以平衡计分卡为指导思想,运用关键业绩指标建立护理单元绩效考核体系,运用德尔菲法确定各指标及指标权重。其构建的指标体系仅针对临床普通护理单元,手术室、供应室、产房、新生儿等科室还需作进一步探讨。吴慧琴等[15]运用平衡计分卡建立以成本控制、基本工作量和工作质量、病人满意度、学习成长4个维度为基本内容的综合目标管理体系对科室护理绩效进行考核,对不同科室护理岗位(临床岗位、管理岗位、教学岗位、辅助岗位)按劳动强度、技术含量、责任风险等因素分类,确定不同类别科室的绩效奖金系数。其构建的指标体系还未进行实测与分析,还有待进一步进行实证研究。
2.2平衡计分卡的护理人员绩效评价指标体系的研究
2.2.1对护士的绩效评估
临床护士绩效考评指标体系的构建是护士绩效管理的核心和基础,科学合理的绩效考评体系可以充分调动护理人员的积极性,提高护理质量,促进医院的可持续发展。张振建等[16]运用平衡计分卡构建了包括护理人员素质、工作业绩、学习和成长、满意度4个维度的指标体系,采用德尔菲法和层次分析法对指标进行筛选指标并确定各指标权重,但其构建的指标体系中缺少对财务维度指标的设定。安蒙[17]基于平衡计分卡原理,构建了针对护理人员的绩效评价指标体系,该体系能够对护理人员的工作起到导向作用,使护理人员能够明确自身的工作目标及工作职责,具有一定的实用价值。但其构建的指标体系尚不完善,例如还缺少教学管理水平,可在今后指标的修订中增加;有些二级指标下条目过于单一,可能会影响指标权重的计算;少数指标不能定量地去评价绩效工作,可能会使评价结果不太精准或造成不利影响。余艳等[18]根据平衡计分卡通过“头脑风暴法”及“反头脑风暴法”选定13个二级指标进行量化并赋予不同权重,细化考核细则,制定相应分值的考核表。在平衡计分卡考核法实施1年后被调查护士对平衡计分卡考核法的接受度和满意度明显高于传统考核法;除对促进团队协助外,被调查护士认为平衡计分卡考核法在明确科室组织及个人目标、提高学习及工作主动性、保障护理安全、提高工作效率、优化护理文化氛围、可操作性等29个方面均优于传统考核法。
2.2.2对护士长的绩效评估
护士长是护理工作的基层管理者,其管理素质的高低对科室的护理质量、护士工作满意度都会产生影响。杨帅[19]在平衡计分卡的理论指导下,结合当前三级甲等医院护士长在临床工作中的职能,建立在护士长绩效考核指标体系,确定了各指标的评价标准,并运用层次分析法对各级指标进行了权重赋值,但对于一些定性测量指标,未将其量化;同时未进行实测和分析,缺少对指标信效度的分析。杨国莉等[20]通过德尔菲法确定评价指标、指标权重及评分细则,构建了基于平衡计分卡的护士长岗位绩效评价指标体系。确定“护理工作内部流程”“护理人员的学习与成长”和“服务对象”3个维度的各三级指标按照百分制计算得分。“财务管理”维度中三级指标“护理成本管理”按照百分制计算得分,其余三级指标按照等级打分(指标按照“财务管理”维度评分细则进行计分)。实际得分与其权重的乘积为该指标评分,采用加权综合评价法作为计算护士长岗位绩效总分的方法构建了护士长岗位绩效加权综合评价模型,量化了考核结果,使结果易于评价。
3运用平衡计分卡实施护理绩效管理需要注意的问题
3.1指标应全面
平衡计分卡的基本思想是通过财务、顾客、内部流程、学习与成长4个方面的指标以及指标之间相互驱动的因果关系来体现组织的战略实施与战略目标密切相关的绩效管理。它是一个综合、全面的指标评估体系,因此在构建指标体系的时候,指标应从4个维度入手来全面评价组织绩效;缺少任何一个方面,都有可能造成评价结果的不准确。
3.2可应用于多个护理单元
通过文献回顾发现,基于独立护理单元所构建的指标体系只用来评价某科室的护理绩效,实际上大部分指标都是通用的,也可以用来评价其他相同类型的护理单元的绩效。
3.3量化指标
通过回顾文献发现,所构建的指标体系普遍缺少对指标的量化,因此不能定量的去评价绩效工作,可能会使评价结果不太精准。
3.4多个护理单元绩效的综合评价
依据构建的护理绩效指标体系,通过多个有关指标的量化结果,对评价对象进行评价,并排出优劣顺序,这就是综合评价。回顾文献,可以通过加权法,也就是赋予指标分值,然后以实际得分与其权重的乘积为该指标评分,各指标评分相加累计总分,根据总分高低排出优劣顺序。笔者通过回顾文献发现加权TOPSIS方法可以对科室的综合绩效进行评价,可以有效评估科室的护理绩效,为医院管理者的决策提供依据。在综合评价中,有些是高优指标(如病人对护理服务满意度)等,有些是低优指标(如护理成本控制)等,用TOPSIS法进行评价时,将高优指标转化为低优指标,或将低优指标转化为高优指标,通常采用后一种方式。基于归一化后的原始数据矩阵,找出有限方案中的最优方案和最劣方案,然后分别计算诸评价对象与最优方案和最劣方案间的距离,获得各评价对象与最优方案的相对接近距离,以此作为评价优劣的依据。
作者:毛怡君 康凤英 张亚茹 贺建霞 单位:山西医科大学 山西医科大学第一医院 山西医科大学护理学院
