摘要：
毕业实习作为应用型酒店管理本科专业培养计划不可或缺的环节，需要结合应用型专业特点的实习项目来提升学生理论应用能力和职场软技能的培养意识。基于此，本研究采用半结构化深度访谈方法，通过ROST软件进行采集文本分析，构建应用型酒店管理本科学生实习体验、项目质量和职业承诺的概念体系，从而解读其中的观点与意义，为应用型酒店管理本科专业实习目标定位、项目设计与评估以及校企专业合作建设提供有价值的个案参考。
关键词：
酒店管理专业；实习体验；职业承诺；校企合作
基金项目：
武汉市市属高校教学研究项目，应用型酒店管理本科学生实习体验、项目质量与职业承诺研究———基于校企合作利益相关者视角分析，编号：2015015。
一、引言
毕业实习在酒店管理专业本科培养计划中占有重要地位，越来越受到学校、酒店企业和就业教育部门的重视。对于学生而言，实习体验对学生在实训学习、理论运用、软技能培育和职场准备等方面具有重要意义。而学校通过实习项目建立校企合作平台，根据实习反馈调整教学计划和课程内容，更新教学方法和手段，增强酒店管理本科专业的对口就业竞争力。对于地区就业教育部门，酒店管理本科专业实习后的职业承诺度对就业拉动力和宽口径就业能力培养有积极效应，也可以增强该专业的产业服务功能。针对应用型酒店管理本科实习建设摸索、实习学生体验、项目质量和职业承诺的调查为产学研三方参与实习合作机制提供一手数据，亦可作为地方院校应用型酒店管理本科实习现状的个案反馈。
二、文献回顾
通过外文数据库对“hospitality”、“internship”、“com-mitment”等关键词进行搜索，发现近8年来相关酒店管理的专业实习论文共37篇。研究案例涉及到美国、韩国、中国台湾等高校实习背景。多数研究集中在酒店管理类学生实习认知、体验和影响因素领域。在实习前后对比研究方面，Lam和Ching的研究结果表明学生总体高实习期望没有达到，并分析出影响实习满意度的三大因素[1]。Kim和Park的研究也发现实习后的认知在平均值方面大体低于实习前的期望，并指出职场社交因素对实习前后落差的积极作用[2]。在实习因素与影响研究方面，Wang、Chiang等人发现实习焦虑包括对个人能力、与实习主管的互动、工作范围和工作氛围的焦虑。实习焦虑和实习体验结果也影响到职业承诺[3]。Chen和Shen指出实习规划和行业参与对学生对口就业的职业承诺起着最深入的作用[4]。Koc、Yu-musak等人调研显示出日后较高的酒店行业离职意向，并从学生自身和实习项目组织设计两方面说明其产生问题的根源[5]。在不同利益相关者的实习体验认知比较方面，Tse认为实习同事、上级的帮助对于决定学生实习印象和体验更有重要意义[6]。而实习企业对待实习的态度和存在与学校的沟通问题，对学生实习体验产生消极作用[7]。前期的研究框架和技术为本研究提供了相当多的参考价值，同时也为国内地方高校应用型酒店管理本科实习研究对策设计给予了新的视野。
三、研究设计
1、样本的采集
本研究访谈对象主要是武汉商学院13级和14级酒店管理本科实习生。根据实习酒店地点和部门，随机抽样共选取25人作为访谈对象，于2015年12月—2016年1月和2016年7月—9月两个阶段，分批次对受访学生进行一对一QQ和实习酒店现场访谈，并将访谈内容进行录音，形成深度访谈记录文本。由于会涉及学生个人隐私，所以将受访学生姓名依次编码为S1-S25。
2、研究方法与技术
本研究首先采用结构化深度访谈的方法，对受访学生提出引导性和实践性质的问题并要求回答。研究者用半结构化方式进行深度访谈。在开放式的交流过程中，受访学生会跳出固有思维给出新的概念，而研究者也会在原有的问题范围中形成临时答案。因此访谈中研究双方交谈顺畅，收集到了有意义的回答和问题。根据采集的访谈文本，分别按实习体验、项目质量和职业承诺三大类别导入ROST软件。在词频分析过程中，将类似概念合并为一个概念。从实习体验类别里提炼的45个概念中，选取排序前10位的概念进行重点分析。在项目质量类别选取词频排列前6位的概念，在职业承诺类别选取词频排列前5位的概念，最后总共21个概念构成了此次访谈的类别概念统计，如表1所示。概念出现的原始情景文本被依次手动编码。例如对第二位学生进行访谈的文本中，归属于A类别的A4概念的第9处文本，编码为S2-A4-9，同理完成其他编码。
3、研究结果分析
在实习体验类别方面，词频排列前10位的概念中只有1个负面概念，其他均为正面或中性概念，说明受访学生对实习体验评价与描述多为积极。在出现频率为前三位的“A1学习”、“A2个人成长”和“A3人际”中，受访学生基本认为酒店实习给自己带来不同于学校课堂教学的收获，包括专业实践知识、个人心理、人际沟通和交流技巧。例如S7学生提到“在行政楼层.法国客人的英语发音一开始听不懂，现在学着听不同国际又人的口音（S7-A1-5）”。个人成长主要体现在心理、性格和情商等内在修养提升和批判反思等责任意识。很多学生访谈多次提到“做对客服务多了，就学会控制自己的情绪（S11-A2-18）”、“有时候换个角度来思考，格局就变了，视野也变开阔些（S11-A2-7）”等说明实习对个人内心成长的重要作用。而“有些做法是很容易导致凝聚力下降（S23-A2-79）”则体现出受访学生对实习酒店现状的批判反思，并没把自己置身于局外。人际概念主要反映在“男生把夜班的累活都干了（S6-A3-36）”、“礼宾这部门需要跟酒店很多部门打交道，不过大家都挺愿意顺手教我这个新人（S3-A3-14）”等文本中，基本上体现出酒店同事、实习生之间互相帮忙的融洽关系以及实习工作中人际关系的重要性。多数实习生认为酒店比较照顾自己，要求没有像员工一样严格。例如“比较难做的卫生间由大姐们做，我只负责makebed（S9-A4-26）”。因此很多工作强度较大、技术比较复杂等任务都不会安排给实习生去做。“A5适应”（习惯）频繁出现在访谈文本的前部分。绝大部分学生认为开始因为酒店工作性质、管理机制而感到不适应，后来感觉慢慢适应。一些学生提到“到酒店实习，只能说工作环境逼着你也要适应（S20-A5-29）”等，说明实习过程中主动适应、心理调整以及接受不可预知情况是必须的阶段。对实习工作的认知方面，可用“细节”、“挑战”、“独立”、“成就感”和“重复无聊”用来描述受访学生对平时实习生活的感悟。受访学生表示酒店工作流程更关注细节，也需要实习生留意细节，才能做好精细服务。例如S15提到“跟着两位金钥匙师傅学习，一个细节忘记了，可能给后面带来麻烦（S15-A6-72）”。不少学生对工作的“挑战”和“独立”有不同理解。例如“本来想试试，但是领班害怕出问题，还是让人看着我做（S11-A7-25）”，说明不少受访学生实习中很乐于尝试新工作挑战，但酒店方担心承担责任，所以还是有所顾忌，甚至有些学生觉得工作缺乏挑战性。有学生提及到“有个华裔客人弄丢合同，就冲着前台发脾气，大家都怕激怒客人。只有我问文件的外观和内容，帮助从客房里找到了（S7-A7-9）”，说明一些实习生愿意在对客服务中，适当突破酒店处理思路和授权的限制，应对挑战。“独立”概念涉及到两个方面：一是有独立工作意识，但没有独立工作权限。例如“看着同事做check-out，想自己上机试试，但主管没有许可我单独上机操作（S16-A8-41）”。二是独立自觉完成工作，而不受到其他影响。例如“周末其他同事说笑，稍微提前下班，我一个人把最后几个餐桌给清理了，上了纸巾和盐瓶，经理看见说我做事自觉（S23-A8-54）”，说明本科实习生独立工作意识较强，而且在某些情景和干扰因素下比员工更有执行力。受访学生的“成就感”表现在“被主管表扬”、“顾客表扬信”、“学历和专业知识优势”、“团队好帮手”等地位与作用上。例如“主管说本科生铺床学得快，个性好（S9-A9-61）”，“我收餐时发现一部苹果6S上交了，主管特意表扬（S23-A9-85）”，“因为翻译得好，国际友人给了2个好评（S7-A9-103）”。这些说明获得实习工作的成就感是学生体验的重要部分，也是完成整个实习的驱动力。“重复无聊”是访谈中出现比较频繁的负面认知，主要体现在在团队单较多或者旺季时，岗位工作重复进行，非常疲惫。例如“团队排满后，中午几百个杯子我们两个人擦完，天天如此（S2-A10-78）”，“淡季的时候，没几个人零点，所以基本上晚班就是守点（S22-A10-78）”。当问及是否安排专业知识培训之类，大部分受访者反映除了刚来时酒店品牌文化培训之外，基本上没有其他的培训。所以觉得“淡季就突然觉得没事情做（S25-A10-4）”。在项目质量类别方面，将实习前期望与实习认知进行对比，出现“B1比想象好”、“B2落差大”和“B3一般”三种概念，且三种概念频数差异不太大，说明受访学生对项目质量评价显现客观态度，与自身的期望和落差调整度有关。选择“比想象好”的受访学生多半是因为受到“过去酒店兼职经历”、“当做一次修学旅行”和“本身适应力强”等因素影响而降低期望。也有一些受访学生对比与其他同学的实习情况，觉得自己很幸运。“落差大”主要体现在“酒店宿舍不如学校”、“实习薪水较低”、“当地物价比武汉高”、“饮食不习惯”、“没有专门的培训活动，也没有像学校老师系统耐心讲解，都是边干边学”等因素。“一般”的回复主要是由于受访学生没有参与其他实习，所以没法形成对比或不想表明态度。多数学生在实习项目质量方面多半关注“学以致用”、“学校安排”、“酒店问题”这三个方面。例如“学校学习还是有点用的，连锁星级酒店实习又进一步的深化了专业知识，而且积累人脉，我觉得还是挺需要这样的实习（S8-B4-15）”。“学校安排”也是决定实习质量的另一重要因素。大部分受访学生会提到“实习导师”、“面试帮助”、“地点和岗位选择”这些问题。多半受访学生认为志愿安排比较合理。有些特殊需要也会得到实习导师协调和面试帮助。例如“原先安排到武汉一家酒店，陈婧老师又想办法给我们几个换了一家更好的（S20-B5-3）”。受访学生多数对“酒店问题”提出自己的看法，酒店对实习项目的态度和酒店自身的管理问题也会影响对实习项目质量的评价。例如“在这酒店里，员工没有自己的餐厅，主管经理们的菜饭等着他们来吃。这样区别对待让人做事觉得不愉快（S23-B6-42）”。在职业承诺方面，共有60%的受访学生愿意在实习酒店就业或者在其他酒店就业。20%愿意从事商业服务行业。总体来看职业承诺率相对较高。在访谈中36%的学生愿意选择去其他酒店的原因多半为实习酒店自身问题、晋升空间限制和地点偏好。不少学生认为实习过程中所见的管理制度和工作氛围不太适合自己，体现在“这部门很多人是一个地方的老乡，感觉自己融不进圈子，还是去其他酒店试试（S4-C1-5）”、“淡季伙食非常差，大堂空调也节约，感觉对员工太抠门（S22-C1-2）”等文本中。晋升空间限制使外地实习学生想回到武汉，在新开业的星级酒店谋求更多岗位晋升机会。例如“实习酒店是不错，但武汉很多酒店筹备开业，毕业就去碰碰运气（S9-C1-1）”。地点偏好体现在大部分外地实习学生多半愿意回到武汉就业。经常出现这样类似的回答：“我还是想离家近点的酒店工作，又包吃包住，父母也是觉得安心（S20-C1-3）”。愿意在实习酒店工作的受访学生大部分认为酒店实习经验认可度、发展前景和主管诚意培养是其意向留下的主要因素。有些学生提到“主管非常看好我，说实习过后毕业直接入职（S15-C2-1）”。在不准备从事酒店行业的选择中，不少学生认为专业管理类知识迁移性、个人特长兴趣和家业继承是选择其他相关商业服务行业和非相关行业的原因。例如“我的兴趣是做英语培训，虽然酒店也运用得上，但是专业做外语培训可以让我提高更快（S7-C5-1）”,“我觉得酒店实习只是来锻炼自己人际交往能力，回家还得在家族企业继续磨练（S3-C5-2）”，“酒店管理教育背景比较宽泛，实习也主要提高了职场的通用软技能（S5-C3-4）”，反映了酒店管理教育和实习特点间接促成就业宽口径特点。最后不可忽视的是12%的观望和迷茫态度与受访学生的负面实习认知、自我职业定位和心理认可状况有关。有学生提及“酒店工作薪水不高，而且挺累的，其他行业又不管吃住，觉得人生有点无奈（S1-C3-4）”，说明个人的实习负面体验、消极的职场定位和较低的心理承受力是影响职业承诺的主要因素，需要学校和实习酒店开展相关实习心理辅导，对消极情绪进行监控。
四、结论与对策
通过上述深度访谈的词频分析和文本解读，可以看出学生视角下，应用型酒店管理本科实习体验、项目质量与职业承诺的概况和相关解决对策要点。在实习体验类别上，绝大部分受访学生认为“学习”、“个人成长”和“人际”是主要收获，“细节”、“挑战”、“独立”、“成就感”和“重复无聊”是他们对实习工作的看法。“照顾”体现了酒店对实习生的友好态度。“适应”是酒店实习的一项必备过程，实习生有意识或者无意识都要接受身体和心理上的适应。受访学生对实习体验认知深入也会影响实习项目质量评价和未来职业承诺。因此，酒店可以合理利用淡旺季时间和排班空余增加定期实习生培训课程，满足其学习、成长等需求。在承担挑战性任务方面，酒店管理层应该组成实习生班组，设置一些有挑战的任务来培养他们的独立合作、创意服务等能力。在项目质量上，实习前的期望和实习认知之间的比较产生“一般”、“比想象好”、“落差大”三种结果，这些结果基于对过去经历、认知、学校环境和同辈体验比较，而且也涉及到个人对不可预见和控制因素的接纳调适能力。受访学生对实习项目的“学以致用”、“学校安排”、“酒店问题”的关注，说明实习与专业知识的联系与运用，学校对学生实习安排的服务工作、酒店对实习项目的投入和本身管理问题这些方面值得完善和改进，也客观反映本科实习生批判性思考。针对实习项目质量的反馈和评价，学校实习安排和宣传方面，应该积极公布实习酒店的基本情况和以往实习合作经历，甚至可以拍摄相应的实习宣传片为学生面试和实习决策提供详实信息。实习导师在安排学生实习单位时，也应该特别注重实习与就业连贯性需求、学生意愿偏好和心理辅导，以使他们的心理预期和承受力调整到合理状态。实习酒店也应配合学校做好实习宣传，制定定期培训和来校交流等任务，使相关课程教学内容和方法能够与实习酒店的需求相衔接。同时，实习生、学校与实习酒店应建立双向学习与交流关系，实习生的新思路和实习日志也可为酒店改善组织管理提供反馈建议。在职业承诺方面，受访学生的酒店就业意向较高，说明实习体验认知和实习项目质量对日后职业承诺起着重要作用。但是实习与就业单位的连贯性需要思考。一般来说，如果实习后直接进实习酒店就业，在职位工作经验、环境和人脉熟悉度、主管重视和晋升方面会获得较多优势。但一些个人兴趣、家庭就业影响、工作地点、生活成本等因素也会明显影响实习生做出他们所认为的最优就业决策。因此，不能从专业对口就业的职业承诺率和实习单位就业率来衡量本科专业办学和实习项目质量。作为应用型本科高校，可以尝试将课程设置与实习就业酒店的需求相匹配。实行公开招标的方式构建酒店管理实习平台，使一些本地酒店成为实习教学酒店，参与专业订单模式培养。学生在实习过程中可以在实习酒店内部或之间进行轮岗，以在比较中选择适合自我发展的酒店作为最终就业目标。而学生也可以在实习酒店质量评测和甄选入围实习平台的酒店方面给予话语权，以在线匿名实习生的评测打分来决定其是否入围，形成实习和就业酒店的优胜劣汰。
五、展望
本研究通过提炼重要概念来追溯原始文本，以受访实习生的视角解读了应用型本科酒店管理专业实习体验特点，初步描述了实习项目质量的认知以及关联因素，并进而分析了职业承诺现状以及实习等因素对其造成的影响。其研究结果并没有出现“廉价劳动力”、“放任不管”等问题，也没有出现国内专科酒店管理实习的典型问题和低职业承诺，而是较为真实地反映了地方院校新办应用型本科实习的特点。未来应进一步拓展例如实习导师、企业主管等利益相关者视角的相关研究，以探索应用型本科酒店管理专业学生实习和职业承诺的影响因素与完善机制。
作者：宗圆圆 何莲 单位：武汉商学院
