摘要:目前供电企业的垄断地位已经被改变，所以必须转变管理理念，更加关注电力市场的变化，并做出合理的营销方案，用更加优质的服务来推动企业的发展以及巩固企业在电力市场中的主导地位。本文将从县供电企业建立大客户管理制度的意义、目前存在的问题以及实现大客户管理的策略这三个方面对县供电企业建立大客户管理制度的问题进行论述。
关键词:供电企业;大客户管理;客户关系管理
近年来，我国供电企业应在新形势下转变思想，完善自身关于大客户的管理制度，通过更加优质、更高质量的服务来使自己与大客户的关系更加紧密，拥有一批稳定的客户群，所以，对于县供电企业建立大客户管理制度的问题进行更深入的讨论与研究非常有必要。
1县供电企业建立大客户管理制度的价值
(1)保证大客户能够成为电能量增长的稳定来源。虽然大客户在数量上只占供电企业总客户量中很小的一部分，不占据优势，但却能为供电企业带来占总额较大比重的利润。这也就是营销学著名的“80/20原则”。因此，重视与大客户之间良好客户关系的建立，有利于供电企业拥有较为稳定的电能量增长来源，有利于企业在激烈的社会市场竞争中拥有较为稳定的需求量，收支的稳定有利于企业的长足发展。(2)使成功的大客户产生最大辐射效应。从一定程度上来说，一般拥有较大电能量需求的大客户企业本身的规模都不小，而且还很有可能是该企业所在行业的领军企业，在行业中发挥着标杆的作用。像这种大型企业的选择在很大程度上会影响该行业内其他企业在面对相同的需求时所作出的选择。因此，稳定与大客户之间的良好关系有利于供电企业在大客户所在行业中产生较好的商业信誉，对该行业内其他企业的电能量需求有很好的辐射作用。(3)促使大客户需求成为企业创新的推动力。大客户的电能量需求大，也意味着对于供电企业不仅是有这方面的要求，还有一些附加的经营上的要求，例如市场营销、生产运行、技术支持、财务管理等经营要素。大客户会对供电企业的服务有更高的要求，这就要求供电企业要更加重视以客户资源为主的企业外部资源的运用与整合，实现内外管理的有机结合，使企业的经济效益最大化。(4)实现县供电企业与大客户的双赢。县供电企业应实施以大客户为导向的经营战略，满足客户需求，不断提高客户对于我们的服务的满意度，促进了大客户自身的发展，但与此同时，供电企业也创造了高额的利润，推动了企业自身经济效益的实现。在这样一个双向的过程中，真正的实现了县供电企业与大客户的双赢，也实现了双方的经济效益与社会效益。
2县供电企业目前在大客户管理上存在的问题
(1)县供电企业的大客户经理服务不到位。县供电企业的大客户经理的素质参差不齐，做事不积极主动;在与客户进行沟通时，没有及时通知相关电力消息，造成信息滞后等问题;在协助大客户进行业务办理时，也不积极主动的了解客户的具体需要;且大客户经理人员变动大，且没有对自己负责的大客户做资料交接，信息不畅通，不利于大客户之后业务的跟进;主动服务及没有及时通知相关电力信息。更为严重的是吃拿卡要及其他违纪行为。(2)县供电企业的业务办理流程过于繁复。在业务办理流程中客户经常反映图纸审核、竣工验收环节非常繁复，表计安装环节的手续也有待简化。而且对提交资料复杂、部口间交接资料不及时、接电时间难以满足有诸多不满，而且还存在推屡现象、受电工程建设投资界面认定不清和吃拿卡要等行风违纪行为。而且据客户反映，最好沟通的科室为营销部口，最难沟通的是职能科室。(3)县供电企业的制度不完善，执行力度不够。在制度上，县供电公司的业务办理制度不够完善，其中的内容比较重复，而且条款过于死板，没有考虑人文因素，不利于县供电企业内部企业文化的建立。在执行上，工作人员往往忽视细节，不能很好地落实相关的工作。
3县供电企业完善大客户管理制度的几点策略
(1)县供电企业应建立大客户业务流程。在与大客户进行业务处理时，要积极主动地向客户推荐新的业务或者其他双方之间没有涉及到的但大客户存在着需求的业务，让客户们感受到供电企业对于打客户们的重视。只有这样，大客户会在今后的日子里更加愿意与供电企业建立一个长期的友好的合作关系，实现双方经济效益的共赢。(2)针对大客户的实际情况，采取最适应的销售模式。大客户作为电能量需求较大的小众群体，在与供电企业合作时，本身就具有其一定的特殊性。而这种特殊性就要求供电企业要在与对方合作时充分了解大客户的实际需求，制定与之相适应的销售模式。也就是说，供电企业要对大客户投入总够多的时间和精力，充分了解和掌握大客户的需求，为大客户要制定个性化的策略，并提供更紧密的服务和更创新的模式，例如顾问式销售和定制销售等。(3)建立县供电企业的全方位沟通体系。负责大客户的营销人员、客户经理等人要积极主动地与大客户方面进行面对面地沟通，及时了解对方的想法、意见与建议。并且工作人员要在沟通的时候，发现大客户的潜在需求，并及时解决，让大客户充分感受到供电企业的重视以及对于双方合作的诚意。例如，可以组织双方的高层开展交流会或者是座谈会之类的，双方面对面地坐下来，就双方之间如何更好地实现合作共赢进行交流与商讨。这样有利于深化双方之间的战略合作伙伴关系，加深彼此之间的感情，有利于推动双方的共赢。(4)提升县供电企业的整合服务能力。供电企业要以客户需求为导向，不断提升自身的整合服务能力。第一，提高自身供电的稳定性，这是作为一个供电企业最基本的，也是最重要的服务。一旦供电的稳定性出现了问题，那么再好的配套服务都是多余的。第二，创建大客户的VIP通道，使得大客户在办理业务时能够更加地方便快捷。第三，在充分了解客户需求的基础之上，为客户制定个性化的服务模式，例如顾问式服务等。第四，提供增值服务，让客户在购买我们的服务之后能感到轻松便捷，能觉得物有所值，提高客户的满意度。(5)在县供电企业内组建大客户服务团队。在供电企业内部以大客户为导向，成立打客户服务团队，专门负责搭建与大客户之间的良好的客户关系。团队负责与大客户进行实时沟通，实时解决合作中出现的问题。为大客户提供服务已经不仅仅是营销人员的事情，不仅仅是一个部门要承担的任务，而是需要专门的团队去进行打理的，是整个企业至关重要的部分。因为供电企业与大客户之间不再是单纯的销售关系，而是合作关系，双方在合作中实现互利共赢。因此，成立大客户服务团队显得至关重要。
4结语
改革开放以来，社会主义市场经济体制越来越完善，市场竞争也越发激烈。在这样的新形势下，供电企业也应转变自身的经营观念，建立以客户为导向的经营模式，适应社会的实际需求。县供电企业建立大客户管理制度，不断加强与大客户之间的沟通与交流，充分了解客户的实际需求，并做出与之相适应的销售方案，实现双方在合作背景下的共赢，促进供电企业的生存与发展。
作者:贺艳 单位:贵阳花溪供电局贵州贵阳
