多年来，舆情文化建设一直是运营商在企业文化建设和创新发展路径中的薄弱环节。值此中国电信发起“牢记企业使命，践行服务理念，实现企业价值与客户价值共同成长”大讨论活动之际，笔者配合中国电信江苏公司无锡分公司紧随其上，精心组织安排，将讨论中的一大视角集中在“舆情”上，通过集思广益，文化驱动，做到了“两结合”与“三贴近”，即：坚持破解问题与打造舆情文化相结合，坚持发掘文化典型与研发文化项目相结合；贴近社会、贴近客户、贴近员工。在“两个价值”大讨论活动中，笔者认为，着重打造运营商在移动互联网时代的舆情文化，刻不容缓。建设舆情文化势在必行舆情，是指群众的看法、建议。近几年，移动通信和互联网成为发展最快、市场潜力最大、前景最诱人的两大业务，其增长速度是任何预测家未曾预料到的。移动通信与互联网、物联网的结合，推动人们快速进入移动互联网时代，移动互联网成为“汇集民意，了解民智，反映民情”的平台，“人人都是麦克风，人人都是自媒体”成为一种必然现象。 2011年11月9日12时央视《新闻30分》节目曝出国家发改委正对中国电信和中国联通进行反垄断调查的报道后，在国内掀起轩然大波，令两家公司的股票狂跌。时隔不久，今年3月15日，央视曝光某地电信部门传送垃圾短信的问题。两大事件通过网络传播后，使得电信的形象和品牌价值蒙受重大损失。媒体舆论的威慑作用，使电信部门面临严峻考验。 一些网络舆情惑众，常常使企业陷于复杂的舆论环境。不久前，国家互联网信息管理部门关闭了16家造谣、传谣网站，一系列净化网络环境的举措深受社会各界的支持和欢迎。 在各地，极少数用户抓住电信服务中的纰漏，通过媒体申告，甚至在手机、互联网散布有损电信公司形象的言辞，以微博、短信攻击等为手段向电信公司索要巨额赔偿。 移动互联网丰富了信息传播的手段和渠道，逐步成为公民参政议政、表达诉求的重要平台，也正在逐步成为消解大众不满情绪的“社会解压阀”。一些人利用移动互联网的交互性与开放性，表达自己的不满与愤怒。他们传播的舆情（信息）大多是传播者的主观意愿，使得这些舆情难以按照常规原则或正确逻辑发展下去，而是以某一关键词（易于哗众取宠之词）为中心，发出多样化的话题，直击电信运营企业的软肋。 在非常态化的舆情影响下，电信公司除了严格守法自律、不为网络谣言提供传播渠道、配合政府依法打击利用网络传播谣言的行为之外，还要勇于承担社会责任，接受社会监督，加强业务管理，坚决斩断网络谣言的传播链条、垃圾短信的利益链条。同时，从文化建设的角度来看，舆情作为一种特殊的文化现象，牢牢牵制着企业品牌、经营、管理、发展等关键“部位”。舆情文化给企业风险管控能力带来巨大挑战，其过程面临着政治风险、法律风险、财务风险等多重风险的考验，用好舆情，提高自身决策、管理、投资等能力至关重要。因此，在移动互联网时代，舆情文化是对传统舆论表达的重大变革，电信企业要积极建立把控舆情的决策程序，对舆情风险进行细致科学的评估，对突发事件作出预案，从而避免决策、管理、发展的盲目性，尤其是重视和加强法律风险防范。对于电信企业而言，如何在舆论引导和舆情应对上做到“有所为，有所不为”，如何巧妙、有效地处理与政府、公众、媒体等方面的关系，如何处理与利益相关者的关系，如何通过打造舆情文化实现客户、企业、社会共赢，这些都是非常棘手又急需解决的难题。 把握舆情文化“三大规律”无锡分公司从2002年起，进入企业文化建设新的历史阶段，前后提出了企业文化建设的三年规划、五年规划和新三年规划，创立了适合公司自身特点和发展要求的“立体文化”体系，包括党建生态文化、班组文化、廉政文化、节能文化、创新文化等多个文化特色品种。随着移动互联网时代的到来，公司遵循文化建设持续演进的规律，把舆情文化作为一个独特的文化现象进行研究，从关注企业稳定、员工幸福的内部舆情文化建设向关注社会舆情、提升客户价值、赢得多方（企业、客户、员工等）共赢这一内外结合的舆情文化进发。 电信公司要把打造舆情文化建设作为一个全方位开放的文化拓展过程，作为一种将诚信理念、协同精神转化为和谐企业乃至和谐社会建设的实践，并在和谐企业建设过程中不断丰富科学发展的内涵，达到服务、信誉、品牌、经营等的多赢。 因此，打造舆情文化，必须按照系统工程的思路，遵循文化建设、社会发展和企业管理相互影响、相互协调、相互促进的规律。电信公司必须紧紧把握舆情文化建设中的“三个规律”。 规律一：既着眼长远，又立足现实。 在移动互联网时代，舆情形成和传播的载体不断丰富，如互联网成为社会舆论的集散地，智能手机加快并放大了舆情，微博实况转播或直播民意民情。舆情出现的渠道纵横交错、路径复杂，使舆情生成和传播难以控制，这对企业管理者提出了新的挑战。舆情文化要紧扣这些特征，将长期性目标与阶段性要求结合起来，分析不同利益群体的声音，立足企业实际，研究制订舆情文化建设的具体任务、办法、措施，切实把这一文化建设落在实处，把握企业与客户的主流价值观。打造舆情文化，应该是电信企业的一场持久战，做到“顶层设计”和“基层设计”相结合。 规律二：既守土有责，又整体推进。 网络文明，人人有责。然而针对近期出现的网络造谣、传谣事件，仅凭大张旗鼓地呼吁和倡导文明上网、诚信办网是远远不够的。面对舆情问题的突发性、严重性，如何在舆情中把握主动权，营造网络的绿色生态环境？必须依靠社会合力。由此，电信企业打造舆情文化既需要各方面分工负责，又需要企业内外形成合力，整体推进。无论是互联网接入服务企业，还是互联网信息服务企业，在提供普遍服务时，都必须有效遏制、阻止各类违法信息的传播。应把舆情文化的功能性要求体现在企业发展中，在坚持效率优先、服务创先、发展领先的同时，注重协调企业与客户的关系，完善客户利益和企业利益表达与协调机制，善于动员社会力量，形成共建和谐舆情文化的氛围。#p#分页标题#e# 规律三：既强化监督，又注重养成。 电信企业要把每一次扑面而来的舆情挑战看做是一场现场教育、监督和整改机会。 因为任何遮掩、瞒报都难以改变舆情本身的性质。在社会结构剧烈变动、利益格局急速调整、现实环境快速切换的背景下，电信企业打铁要靠自身硬，强化内部监督机制，积极利用技术手段，加强对网络谣言的甄别和拦截，切实承担起、履行好社会责任。要强化监督，注重员工素质提升。一个企业的品质、风范，最终要靠全体员工共同努力来实现，因此要研究制定适合电信企业特点的和谐行为、诚信经营的准则，加强职业操守教育，激发员工在服务、经营、管理中的智慧，把中国电信的文化价值观、企业精神转化为员工的自觉行动，转化为电信企业整体的和谐、履责的道德风尚。 创新电信舆情文化内外对策移动互联网的快速发展，使得多数人对多数人的互动化、移动化、及时化的舆情传播渐成常态。然而，要达到虚拟环境与现实环境的“无缝对接”效果，使网上参与性与网下能动性基本对等，避免重要舆情“网上一呼百应，网下无人接应”的现象，电信企业面临着打造舆情文化这一艰巨任务，必须内外有别地明确任务、制定对策。 从对内方面来看，电信公司要把大讨论活动作为一场内化于心、外化于行的舆情文化建设工程来抓，提出践行指南，即必须从大局着眼，从身边的小事做起，崇尚批评和自我批评。在讨论中摆出的问题往往是常见问题。遇到问题，要切入准、下药快、信心足。重视大讨论活动，其实就是重视“践行”，以践行来提升认知水平，激发面对挑战和压力的勇气。 建立价值标杆，敢于自我“揭短”。在大讨论中，一些“躲不开”和“绕不过”的难点、疑点、热点等舆情问题纷纷浮现，广大员工要敢于直抒胸臆，亮出观点。在高标准、严要求的基础上，树立讨论的价值标杆，从“知不足”到“不知足”，“知不足”而不退避三舍，“不知足”贵在勇往直前，以标杆典型带动平常一般，培养员工处理问题的胸怀和勇于践行的自觉能力，营造闻过则喜、知错就改、精益求精的良好践行风气。 学习催人进步，骄傲使人退步。当我们一旦重视贴近员工和客户最关心、最直接、最现实的诉求时，就会发现疏于学习、懒于思考者是难以做到心与物、心与心的“同频共振”。那种处理问题“搞定就是稳定，摆平就是水平”的方式只是暂时掩盖了深层矛盾，无助于践行水平的真正提高。无锡分公司全过程抓好讨论活动的管控落实，搭建“寄语老总•情暖员工”等舆情互动交流平台，以“学而时习之”驱动，不仅学习书报，而且向实践学习，向客户学习，向行业学习，使办事作风、能力和人员品格接受全面检阅。无锡分公司实施舆情补课“三连环”工作，即：补上坦诚、赤诚、竭诚这一课，补上先觉、知觉、自觉这一课，补上安全、健全、周全这一课，帮助企业和员工在面对复杂舆情时做到智慧与践行同行。 从对外方面来看，针对纷繁复杂的舆情，电信公司要制定完善有效的舆情调处机制和恰当合理的引导机制，在舆情文化建设上大胆试水。设立“舆情天气预报”，研发具备个性化、垂直性监测功能的移动互联网舆情监测系统。在设立舆情周报的同时，加强技术创新，开发监测系统，及时、全面地监测新闻网站、论坛、报刊、电视、广播和知名博客、微博，并在此基础上进行数据的抓取、挖掘、聚类、分析和研判，方便舆情工作人员迅速获取舆情，提高舆情管理和舆论引导的水平。延伸拓展网络声誉管理、舆情监测、敏感信息预警、内部风险管理评估、突发事件实时追踪和宣传工作评估考核等功能。 优化“舆情管理团队”，建立并健全突发舆情管理机制。高效的应急管理体现了电信企业的人本和责任意识，迟钝的危机应急则易于引发社会质疑和批评。无锡分公司抽调管控和前后端部门的骨干，组成舆情预测团队和“消防救火”团队，通过舆情预警、研判机制、联动救援、调查追究、沟通协调、信息等手段，最大限度地减轻舆情带给企业品牌和经营的风险与损失，维护企业和客户的双向利益，还将建立舆情文化的价值评估系统，最终实现客户价值和企业价值的持续增长。 调好舆情“稳压器”，强化政府公共服务信息平台的作用。做好负面舆情应对和引导工作，必须依托具有较强公信力的服务部门或平台。无锡市政府的公共信息服务热线是由无锡分公司提供技术、服务、网络等全面支撑建成的，它在全面掌握市民诉求的基础上及时对外作出回应。 无锡分公司借助政府平台，以高效的处理和挽救措施弥补突发舆情造成的损失，同时通过可行性的措施和实际行动来协调舆情产生的各种矛盾，避免了投诉升级，提升了服务水平和品牌影响力，更为市场部门提供了市民真实需求情况。 构筑舆情“防火墙”，促进尊重客户权益和保障企业利益相结合。针对出现的舆情问题，电信公司不能只靠事后被动应付，而要从现实根源入手，构筑“防火墙”，防患未然。对于一些失实的舆情，电信公司要依法解释，据理力争，消除客户误解，平息舆论风波；对于客户真实诉求，要保护客户利益，竭力为客户解难。 在移动互联网时代，电信公司打造舆情文化是一项持续性强、互动性强、渠道丰富、影响深远的工作。积极打造舆情文化，以此转变管理观念，有效利用新媒体传播渠道，充分发挥新媒体舆论的引导能力，健全网络舆情预测和预警常态工作机制，提倡舆情风险管理，做到“情为民所系，利为民所谋”，使舆情文化成为电信文化百花园中盛开的一朵奇葩，重塑深化转型、锐意创新的科学风向标，力推企业发展再次迈入“春暖花开”的时节。
