作者：谢佳妮 汪睿祥 姚惠忠 单位：大叶大学
绪论
危机传播理论主张依危机情境决定传播策略，Coombs与Bradford都依危机情境建议可行策略，但用不同的判断标准来区分危机情境，Coombs主张依公众认定的组织危机责任来区分情境，Bradford&Garret主张依受控者能提供的证据来区分情境。面对危机的组织可以用公众所认定，组织责任之轻重来选择传播策略，也可以用组织能提供的证据类型来决定传播策略。众多研究者沿着这两个路径，讨论危机传播策略的效果及其影响因素，已累积丰硕的成果。
综观现有理论，研究者尚未讨论危机责任不清、证据不明的情况。在危机责任不清、证据不明的情况下，面对危机的组织或个人，该如何应对？这不是虚构问题，2006年12月7日，台湾某报刊载地方检察官掌握数名知名艺人涉嫌吸毒资料，涉案艺人均矢口否认。其中两位艺人于12月10日改口，主动向新闻界认罪。12月19日检验结果证实涉案艺人都有反应。随后，涉案艺人陆续认罪，向社会道歉请求原谅。事件之初，受控艺人吸毒的证据尚未确定，公众对受控艺人应负的责任没有清楚的看法，但受控艺人也举不出没有吸毒的证据。此时，受控艺人该如何对公众进行危机沟通？
这也不是特例，政治人物可能碰到对手的抹黑，商业组织也可能面临竞争对手不道德的竞争手段；消费者保护组织，劳工运动团体都可能基于某些特定的理由责备商业组织；或者某些单纯的误会或不充分的讯息，也可能让组织面临需要辩白，却没有证据证明清白的情况。此时，受控组织或个人，该如何进行危机沟通？回答这个问题有助于危机传播实务，也有助于危机传播理论发展。理论发展根植于现实。如艺人吸毒的案例，受控艺人若没有吸毒，于情于理都只能否认，但否认有效果吗？受控艺人若有吸毒，他可以立即认错道歉，或在证据尚未揭露前否认，或在证据确凿无可否认时再承认，哪个策略的效果比较好？受控艺人通常会有粉丝，对偶像讯息的关切程度与一般公众大不相同，他们对崇拜偶像的策略评价和一般人一样吗？据上，本研究以实验法验证上述三种危机传播策略的效果，并讨论涉入感对传播策略效果的影响。本研究发现，可以作为危机传播实务之指引，并作为进一步发展责任不清、证据不明情况下的危机传播策略理论的基础。
文献探讨
（一）危机情境与传播策略
危机传播的研究假定，组织或个人在面对危机时，说辞得当可以降低民众的责难，进而守护组织或个人的形象。面对危机的“说辞”即为“危机传播策略”，危机传播策略的研究成果相当丰硕，如WareandLinkugel（1973）的辩解策略[1]；Benoit,Gullifor,andPanici（1991）的防御策略[2]；BenoitandBrinson（1994）的形象修复（restoration）策略[3]；Benoit（1997）归纳整理先前的研究成果，改称为形象修护（repair）策略，包括五大类主策略及14项子策略[4]；以及Huang,Lin,andSu（2005）所提出的危机传播策略[5]，虽然各家名目不同，都是面对危机时对公众的说词，本研究以“危机传播策略”概称之。危机传播策略的研究不但寻找可行策略，也讨论适合危机情境的传播策略。讨论危机情境有两个路径，Coombs及其研究团队所提“情境式危机传播理论”（SituationalCrisisCommunicationTheory,简称SCCT），与BradfordandGarrett（1995）所提组织传播响应模型（Thecorporatecommunicateresponsemodel），分别适用于不同的危机性质。SCCT依公众对组织的危机责任归因区别危机情境，建议危机传播策略（Coombs,1995,1999,2006,2007；CoombsandHolladay,2002,2007,2008），主张公众对组织责任归因的程度越低，越适合抗拒型策略，如攻击指控者或否认之类；公众对组织的责任归因越高，则越适合顺应型策略，如修正行动、完全道歉之类。
BradfordandGarrett（1995）则依受控者能提出的证据来区别情境。依据社会心理学原则“基本归因谬误”（fundamentalattributionerror），事件的旁观者如果缺乏进一步的信息，倾向将危机责任归因于事件当事人，视当事人的人格特质，如不诚实、贪婪、自私和不负责任等是造成事件的主因。但如果旁观者有进一步的信息，“折扣原则”（discountingprinciple）便会发生作用，会降低对当事人的责任归因。BradfordandGarrett据此依受控者能提出的证据，将危机情境分为四大类；1、行为情境（commissionsituation），受控者能提出证据，证明受控者没有受控行为；2、控制情境（controlsituation）：受控者能提出证据，证明受控者对该行为没有控制能力；3、标准情境（standardssituation）：受控者能提出证据，证明公众的指责或评估标准不合宜；4、同意情境（agreementsituation），受控者作了受控行为，受控者能控制，指责的标准也合理。BradfordandGarrett建议：在行为情境下采用“否认”策略，在控制情境下采用“借口”策略，在标准情境下采用“合理化”策略，在同意情境下使用“让步”策略。
SCCT与组织传播响应模型（Thecorporatecommunicateresponsemodel）适用的危机不太一样。SCCT的主体是商业组织，讨论商业组织可能碰到的具体危机，且公众对商业组织应负的危机责任有看法。组织传播响应模型则适用于受控情境，组织未必要闯出什么具体的祸事，范围比SCCT明确。这两个理论尚未讨论责任不清、证据不明的情境。如上文绪论所引艺人被指控吸毒的例子，受控艺人并没有闯出具体祸事，危机责任不清楚，显然不适用SCCT。虽然是被指控，却也不能根据TheCorporateCommunicateResponseModel决定策略。依BradfordandGarrett（1995）的主张，受控艺人应提出没有吸毒的证据，否认才有效。如果有吸毒，则应提出不能控制的证据，借口才有效。问题是，证据不一定能提得出来，Huang（2006）就指出，在自然法则与恶意陷害的情境下，受控者提不出没有控制能力的证据。以艺人受控吸毒来说，要等到检验完成，证据才会出现。在这之前，执法单位不能证明受控者吸毒，受控者也不能证明自己的清白。提不出证据，受控者也不能依据Thecorporatecommunicateresponsemodel决定传播策略。如此，危机责任不清，证据不明，现有危机传播理论不能提供建议，受控者应该如何进行危机传播？以艺人受控吸毒为例，受控艺人若没有吸毒，于理只能否认，吸毒艺人在证据出现以前也可能心存侥幸，否认吸毒，两者都是在没有证据支持下否认指控，与BradfordandGarrett（1995）建议相反。问题是，没有证据支持，“否认”策略有正面效果吗？本文以艺人受控为例，提出第一个研究假设：H1：吸毒艺人面对吸毒指控，“否认”有正面的形象修护效果。#p#分页标题#e#
其次，吸毒艺人受控时可以直接承认，也可以心存侥幸证据出来再承认。依人情之常，如果直接承认没有好处，受控者通常会等证据出现无可否认时再承认。吸毒是重罪，承认吸毒不但伤及形象，实质伤害也很大，受控艺人倾向证据曝光再承认也在情理之中。问题是，证据曝光再承认是不是好主意？本研究第二个研究假设为：H2：吸毒艺人面对吸毒指控，“无证据时否认、有证据再认错道歉”、“无证据时，坚决否认”与“即使尚无证据，即直接认错道歉”策略，三者的形象修护效果有显著差异。
（二）涉入感与危机传播
GrunigandHunt（1984）与Hallahan（2000）都主张以涉入感来区别公众。研究已证实，涉入感会影响公众对危机责任的归因，如McDonaldandHartel（2000）发现，公众对危机事件的涉入程度越高，会将较多的责任归因给该组织或当事人，负面情绪也会越高。ChoiandLin（2009）研究Mattel产品回收事件，发现涉入感高者倾向责备Mattel公司，涉入感低者倾向责备中国或中国制造厂商。据此推论，公众的涉入感可能影响组织的危机传播效果。因此，CoombsandHolladay（2005）把涉入感带入情境式危机传播理论（即SCCT）模型。ChoiandLin（2009）进一步主张实征验证“涉入感对危机传播结果”之影响。涉入感指个人基于本身的需求、价值、兴趣，而对于事物或议题所感到的攸关程度（Zaichkowsky,1985）。研究指出，涉入感会影响个人在处理讯息时的注意与推敲程度，Wright（1974）很早就指出，涉入感较高的消费者比涉入感低者，会产生较多的反驳（counterarguments），CelsiandOlson（1988）指出，涉入感具有动机面的特质，会引导消费者的认知与行为，PeterandOlson（1990）指出，涉入感可能影响受众对危机信息的处理与行为。在消费者行为领域，涉入感影响消费者对信息的处理与解读、对产品或品牌的认知与选择、情绪反应的强度与归因都有重大影响（PettyandCacioppo,1986,Folkes,Koletsky,andGraham,1987,CelsiandOlson,1988,PeterandOlson,1990）。
公众对艺人新闻的注意程度并不相等，艺人的粉丝，比一般人更注意艺人的讯息。胡瑛（2008：64）指出，粉丝“并不满足于被动接受所迷恋的对象，而是更积极主动”。蔡骐、欧阳菁（2007）则指出，粉丝为偶像所释放的激情，绝不仅仅体现在精神上，更多的时候它还表现为一种物质消费型态。蔡骐、毛娜（2009）从社会心理学的角度指出，“粉丝”现象已经不再是单纯追星的产物，而逐渐成为一种具有文化特色和影响力的社会交往现象。“粉丝”与普通受众的区别在于“粉丝”是具有相同或相近心理基础的群体，“粉丝”与偶像的关系是暗示与模仿的关系，并且从暗示到模仿是一个渐进的心理行为发展过程。综合以上，粉丝对其偶像相关的人事物信息，都较常人关注、有兴趣、甚至会主动搜寻信息。我们可以预料，粉丝对艺人新闻的认知程度与态度都和一般人不一样。粉丝对偶像讯息较为关切的现象，就是涉入感的表现。据上，涉入感可能影响受众的知觉与行为，进而影响危机传播的效果，本文研究的艺人，粉丝崇拜艺人是明显而重要的现象，涉入感对受控艺人传播效果的影响，更是值得注意。本研究第三个假设：H3：受控艺人的传播策略，对不同涉入程度受众的效果有显著差异。H3a：受控艺人，“无证据时，坚决否认”对不同涉入程度受众的效果有显著差异。H3b：受控艺人，“无证据时否认，有证据再认错道歉”，对不同涉入程度受众的效果有显著差异。H3c：受控艺人，“即使尚无证据，即直接认错道歉”对不同涉入程度受众的效果有显著差异。
JohnsonandEagly（1989：305）定义“涉入”为“被激发的态度与自我概念之间的关连性所产生的动机状态（motivationalstate）”，并将涉入感分为三种：与价值观相关（value-relevant）、印象相关（impresssion-relevant）、与后果相关（outcome-relevant）（JohnsonandEagly,1989）。其中，价值相关的涉入，指与重要价值观有关的态度被讯息刺激后，产生的心理状态；印象相关的涉入，指接收者接收到某些他认为能让自己在别人面前有好印象的讯息时，对该讯息的关切程度；后果相关涉入，指讯息与接收者的重要目标（goal）或“后果”（outcome）有相当明显关连时，接收者投入处理讯息的心力高低。本研究里，粉丝对艺人相关讯息的关注，并不因为这些艺人和自己的价值相关，也不因为艺人新闻有助于自己的形象，而是纯粹对这些艺人的崇拜，了解艺人相关讯息本身就是目标。因此，本研究所说的涉入，属于JohnsonandEagly（1989）所说的后果相关涉入。本研究以Zaichkowsky（1985）的涉入感量表，测试受测者投入处理此讯息的心力高低，据JohnsonandEagly（1989），后果相关涉入越高，越容易被有力论证说服，越较不易被不严谨论证（weakargument）说服。
（三）危机传播效果
学者已提出多项指标，用来测量危机传播效果。CoombsandHolladay（2002）以组织声誉（reputation）来衡量危机传播效果，由其测量题项来看，是以受众是否信任组织的传播内容，以及受众认为组织是否关心公众福祉，来衡量组织的声誉。Huang（2008）依据关系管理路径，以公众对组织的信任与关系承诺两个构面来衡量效果。测量题项则引用Huang（2001）组织与公众关系质量的相关题项。研究发现，让步策略对信任有显著正面影响；且信任是危机反应形式与关系承诺的中介变项。SheldonandSallot（2009）以实验法探讨政治人物在乌龙（fauxpas）危机事件中，后悔道歉、修正行动与寻求支撑等传播策略，在不同的过去表现评价下的效果。他们以声誉、解释接受程度、潜在支持行为、可信度、人格特质与能力特质的知觉等六项做为效果指标，发现政治人物的过去表现对声誉没有影响；且道歉与承认错误策略虽有助于公众对其解释的接受与支持，但对恢复声誉没有帮助。Coombs（2007）强调，假如危机改变了组织声誉并制造了公众的负面情绪，但没有冲击公众的行为意图（behaviorintentions），组织就没有理由担忧危机。换言之，Coombs认为组织该担心的不是声誉，而是公众的行为意图。依此，艺人受控时，最重要的目标应该是维持公众的支持，继续看他的电影与节目，继续买他的音乐带，如此，才能维持他的演艺事业。上列效果指标中，关系承诺所代表的就是公众支持该艺人的行为意图，SheldonandSallot（2009）研究的“潜在支持行为”也是类似的效果。#p#分页标题#e#
因此，本研究遵循关系取向的路径，以关系承诺来衡量传播策略的效果。如上述，据Huang（2001）研究指出，信任是危机反应形式与关系承诺的影响变项，也有可能是危机传播策略与关系承诺的中介变项。本研究第四假设：H4：“受众对艺人信任”是“危机传播策略”与“受众对艺人之关系承诺”的中介变项。过去研究指出，“涉入感”的作用经常是干扰或调节。Hajjat（2003）指出，涉入程度，对态度与行为的关系有调节作用。QuickandHeiss（2009）也证实，后果相关的涉入（outcome-relevantinvolvement）对于信息搜寻、态度与购买意图有正向影响。据上，公众的涉入感，可能干扰公众对艺人的信任与关系承诺的关系，本研究第五个假设：H5：“受众涉入感”会干扰“受众对艺人的信任”与“受众对艺人关系承诺”关系。
综合以上，危机传播策略、受众对艺人的信任、受众涉入感和受众对艺人之关系承诺之间的关系如图1所示：方法本研究以实验法收集资料，以3（传播策略）×2（涉入感）设计进行实验。其中，“传播策略”采用组间（between）设计，将实验对象分为三组，分别测试“无证据时，坚决否认”、“无证据时否认，有证据再认错道歉”与“即使尚无证据，即直接认错道歉”等三项传播策略。涉入感则采用组内（within）设计，每一组问卷中置入涉入感问项。
本研究以台湾中部某大学学生为施测对象，共发放出199份问卷，回收196份，有效问卷166份，有效问卷率84.7%。受测者男性51.2%，女性48.8%。受测者年龄介于19至26之间，其中以20岁与22岁最多，分别占23.5%、22.9%。其次为19岁，占20.5%；再其次为23岁以上，占17.5%；21岁者则占15.7%。受测者所就读的学院，工学院占31.9%；管理学院占27.7%；生资学院占18.1%；设计学院占11.4%；外语学院占10.8%。至于刺激材料，三组问卷皆包含以下七部分：1.危机事件说明，以新闻资料还原事件；2.涉案艺人的回应说词，即艺人所采取的传播策略（分三种问卷）；3.假设操弄检测问项；4.受测者对艺人吸毒事件涉入程度问项；5.受测者对艺人信任之问项；6.受测者对艺人关系承诺问项；7.受测者基本数据。受测者对艺人信任的问项，采用Likert五点尺度量表，据Huang（2001）的信任题项修改而来：1.这位艺人对我是诚实的；2.与其他艺人比较，这位艺人对我是公平公正的；3.一般来说，我不信任这位艺人；4.我认为这位艺人信守他的承诺。受测者对艺人的关系承诺问项，亦采用Likert五点尺度量表，据Huang（2001）的关系承诺题项修改而来：1.我不希望与这位艺人继续保有关系；2.我相信与这位艺人尝试维持关系是值得的；3.我希望与这位艺人保持长久的关系；4.我希望与这位艺人从来没有进入到这段关系。至于涉入程度问项，据Zaichkowsky（1985）涉入感量表，在受测者看完艺人吸毒事件描述后，询问受测者，这个讯息对受测者：1.重要或不重要；2.无聊或感兴趣；3.有关或不相关；4.很刺激我或不会刺激我；5.毫无意义或意义重大；6.有吸引力或没有吸引力；7.引起我的兴趣或不太会引起我的兴趣；8.没有价值或有价值；9.与我有直接关系或与我无直接关系；10.对我而言是必要的或对我而言没有必要。
研究分析
（一）信度与操弄检测
本实验问卷整体信度系数（Cronbach’salpha）达0.907，其中艺人信任变项0.779、关系承诺变项0.893、涉入感变项0.903，均达可接受水平[6]。本研究假设的三种传播策略为：“无证据时，坚决否认”、“无证据时否认，有证据再认错道歉”与“即使尚无证据，即直接认错道歉”，以单因子变异数分析（onewayANOVA）检测假设是否成功。针对“无证据时，坚决否认”问卷，“这位艺人在证据尚未明朗前，矢口否认”题项得分最高（3.85），且与另两题项显著差异（F（2,156）＝22.00,p＜0.001），假设成功。第二份“无证据时否认，有证据再认错道歉”问卷，“这位艺人在证据尚未明朗前否认，但在证据确凿后向社会认错道歉”题项得分最高（3.93），与另两题项显著差异（F（2,165）＝30.67,p＜0.001），假设成功。第三份“即使尚无证据，即直接认错道歉”问卷，“这位艺人在证据尚未明朗前，即认错道歉”题项得分最高（3.84），且与另两题项显著差异（F（2,168）＝42.09,p＜0.001），假设成功。
（二）策略效果差异检定
为了解传播策略的效果，先比较三组受测者（三种策略）在信任与关系承诺的平均数。信任部分，“即使尚无证据，即直接认错道歉”得分最高（3.12），“无证据时，坚决否认”次之（3.00），“无证据时否认，有证据再认错道歉”得分最低（2.69）。当中，只有“无证据时否认，有证据时再承认”会得到负面信任，且“即使尚无证据，即直接认错道歉”的信任评价最高。关系承诺部分，“即使尚无证据，即直接认错道歉”得分最高（3.18），“无证据时，坚决否认”次之（3.02），“无证据时否认，有证据再认错道歉”最低（2.78）。结果显示，“无证据时，坚决否认”策略能获得正面之关系承诺。综合以上，否认在受测者对艺人的信任与关系承诺都有正面分数，H1成立。为验证H2，三组受测者对艺人信任的单因子变异数分析，“无证据时否认，有证据再认错道歉”策略，与其他两种策略有显著差异（F（2,163）＝6.092,p＝0.03＜0.01）。但“无证据时，坚决否认”与“即使尚无证据，即直接认错道歉”策略并无显著差异（p＝0.360）。以受众对艺人信任作为危机沟通效果指标，H2成立。三组受测者的关系承诺的单因子变异数分析，“无证据时否认，有证据再认错道歉”，与“即使尚无证据，即直接认错道歉”有显著差异（F（2,163）＝4.108,p＝0.005＜0.01）。但“无证据时，坚决否认”与其他两种策略并无显著差异（p＝0.093,p＝0.268）。换言之，“无证据时否认，有证据再认错道歉”策略，只与“即使尚无证据，即直接认错道歉”效果有别，“无证据时，坚决否认”的效果和其他策略相近，H2部分成立。
#p#分页标题#e# （三）涉入感差异检定
为验证H3，将受测者依涉入感得分为高于平均数与低于平均数两组。分别进行对艺人信任、关系承诺的独立样本t检定。第一组，“无证据时，坚决否认”在不同涉入受测者间的信任未达显著差异（p＝0.063>0.05）；关系承诺则到达显著差异（p＝0.038＜0.05），H3a部分成立。艺人“无证据时，坚决否认”时，高涉入受测者给予的关系承诺（3.22），高于低涉入受测者所给予的关系承诺（2.79）。第二组，“无证据时否认，有证据再认错道歉”在不同涉入受测者间的信任与关系承诺，都有显著差异（信任p＜0.01；关系承诺p＝0.004＜0.01），H3b成立。艺人“无证据时否认，有证据再认错道歉”，高涉入受测者对艺人的信任（2.90）与关系承诺（2.99），都低于低涉入受测者对艺人的信任（2.35）与关系承诺（2.44）。但得分都低于3，没有形象修护效果。第三组，“即使尚无证据，即直接认错道歉”对不同涉入受测者的信任没有显著差异（p＝0.153），关系承诺有显著差异（p＝0.019＜0.05），H3c部分成立。艺人“即使尚无证据，即直接认错道歉”，高涉入受测者对艺人的关系承诺（3.35），显著高于低涉入受测者对艺人的关系承诺（2.90）。不同传播策略对不同涉入程度受测者的沟通效果，整理如下表1：
（四）回归分析
本研究以阶层回归厘清危机传播策略、受测者对艺人信任与受测者对艺人关系承诺三者的关系。先以传播策略为自变项、信任程度为应变项，结果显示危机传播策略对信任程度有显著影响（β＝0.26,p＜0.01）；接着以传播策略为自变项，关系承诺为应变项，结果显示传播策略对关系承诺有显著影响（β＝0.22,p＜0.01）。再将传播策略、信任程度同时作为自变项、关系承诺为应变项，结果显示传播策略对关系承诺的影响变为不显著（β＝0.04,p＞0.05），且信任程度对关系承诺具有显著影响（β＝0.68,p＜0.001），显示“受测者对艺人的信任程度”完全受到影响，“危机传播策略”与“受测者对艺人关系承诺”的关系，H4成立。阶层回归结果如表2所示：为检视涉入感是否干扰信任与关系承诺的关系，首先以信任、涉入感为自变项，关系承诺为应变项，进行回归分析。结果显示，信任与涉入感对关系承诺皆有显著影响（β信任＝0.61,p＜0.001；β涉入＝0.22,p＜0.001）。加入交乘项（信任×涉入感）后，交乘项对关系承诺具有显著影响（β信任×涉入＝0.66,p＜0.05）。显示“受测者涉入感”在“受测者对艺人信任程度”与“受测者对艺人关系承诺”之间有干扰或调节的作用，H5成立。涉入感干扰效果之回归分析如表3所示：最后将受测者依涉入程度分两组，分别进行信任对关系承诺的回归分析，结果，高涉入组回归式的截距为0.772，斜率为0.695（p＜0.001）；低涉入组回归式的截距为1.031，斜率为0.618（p＜0.001），这两条回归式会在信任程度为3.35处相交。意谓着，当受测者对艺人信任程度高于3.35时，相同信任程度的受测者，高涉入比低涉入受测者对艺人有较高的关系承诺，强度差距约7.7个百分点（0.695－0.618＝0.077）。
讨论
本节首先综整研究发现，接着讨论发现的理论意义，最后针对研究限制，提未来研究之建议。
（一）结论
1.证据出现前的否认，可以得到正面分数，但接近中性，意味者公众在证据出现之前，对指控事件的态度倾向不置可否。受控者的否认，虽然不能大幅提高信任与关系承诺，至少可以化解指控的伤害。受控者没有受控行为时，虽然只能否认，以效果来看，还不算太糟，是可以用的策略。受控者若有受控行为，而期望证据不会出现时，否认也有一定的效果。
2.受控者有受控行为，如果证据不出现，否认或承认对受众的信任与关系承诺效果相近，都接近中性。危机传播效果没有提供受控者诚实的诱因，受控者顺着人性，挺而走险，赌他一把，可以理解。然而，一旦证据出现，“无证据时否认，有证据再认错道歉”，受控者的信任得分比其他两个策略都低，关系承诺的得分比直接承认道歉低，可以说是对受控者的惩罚，整体而言，诚实无赏，不诚实有罚。与证据出现后的伤害相较，诚实策略还是有其优点。
3.任何传播策略，高涉入受众对受控者的信任与关系承诺，皆高于低涉入受众。受控者的危机传播对高涉入的受众传播效果较好。以此来看，受控者的危机传播，应以涉入感较高的受众为目标对象。
4.比较信任与关系承诺两项效果指标。不论危机传播策略是哪一项，高涉入受众给予受控者的关系承诺都高于信任。这个结果可能反应了演艺人员的特性，艺人虽然丧失了受众的信任，但仍能获得高涉入受众中性甚至正面的关系承诺，这也许是粉丝对崇拜演艺人员的特殊支持倾向，是否能推论到其他性质的组织，有待进一步检证。
5.受众对受控者的信任，在危机传播策略与关系承诺之间有完全中介作用。也就是说，危机传播策略不直接影响关系承诺，而是透过受众对受控者的信任，间接影响关系承诺。证实Coombs（2007）SCCT模型中，危机传播策略－信任－行为意图三变量的关联假设。受控者选择传播策略，应着重于提高受众的信任，以透过信任对关系承诺的影响，提高受众的关系承诺。
6.受众涉入感，在受控者的信任与与关系承诺之间具有干扰或调节作用。高涉入受众对受控者的信任影响关系承诺的强度，高于低涉入受众。换言之，当受控者面对高涉入受众时，更应注意信任感之保护，以期获致较高的关系承诺。
（二）理论意义
Coombs的SCCT理论与BradfordandGarrett（1995）的组织传播响应模型，都不能适用于危机事件责任不清、证据不明的情况。本实验证明，即使在证据不明、危机责任不清状况下，诚实策略仍具有长期效果与优越性。根据本研究的结果，艺人受控时，即使责任不清，证据不明，最好的传播策略仍然是诚实。若没有受控行为而受到抹黑，否认仍然有中性的效果，至少可以维持受众的观望态度。有受控行为时，立即道歉，对维持受众的信任与关系承诺都有正面效果。然而，本研究的发现，如何整合进现存的危机传播理论，还有待进一步讨论。Coombs（2007）的SCCT模型中，有关危机传播策略、信任、行为意图三变量的关系，过去研究已证实危机传播策略会影响受众对组织的信任、受众对组织信任会影响受众的行为意图，本研究证实，信任确实会中介传播策略与行为意图。本研究也证明危机传播策略对不同涉入感受众会产生截然不同的传播效果，进一步证实受众涉入感，会干扰信任与关系承诺的关系。本研究不仅呼应了CoombsandHolladay（2005），以及ChoiandLin（2009）的研究建议，更进一步充实了SCCT理论的内涵。#p#分页标题#e#
（三）限制与建议
本研究仍有几点限制，有待未来继续努力，或者加以完善：在危机传播策略方面，本研究只讨论三种传播策略，其他策略如受煽动、无力控制、寻求支撑、淡化伤害与修正行动，也值得讨论。本研究只讨论单一策略的效果，没有讨论两种以上策略并用的情况。这都有待后续研究继续补全。在危机情境方面，本研究以艺人吸毒案为刺激材料，研究发现是否适用其他类型的危机事件犹未可知。未来可增加其他危机类型的测试，以期望研究发现与建议能够更加一般化。在效果的测试上，本研究只针对艺人信任与关系承诺，作为传播效果指标，未来研究可进一步考虑受测者生气程度、解释接受程度、可信度、负面口碑、潜在支持行为等变项，以扩充危机传播策略的选择。